ちょっと気になったディーラーでの出来事

本日ディーラーに行ってきた。オイル補充のついでにNew A4 Avant 2.0 TFSI quattroに試乗させてもらって以来なのでおよそ1ヶ月とちょっとぶり。車に問題があったり、購入を考えている時でなければなかなかあんまり行く機会はないので頻度が高いんだか低いんだかよくわからないけれど、たまに車趣味の人のBlogなんかを見ると「暇だから行ってみた」とか「○○さんと待ち合わせでプチオフ」とかひどいのになると「コーヒー飲みに」とかいう理由で出掛けているのもいるみたいなのだが、どうも自分にはそういうのは信じられないのだ。片方だってたまたま接客する相手がいなければ構わないだろうけれど、やっぱり商売なんだから車好きのただの溜まり場的な使われ方は顔には出さなくても迷惑なんじゃないかなって思うんだけどどうなのだろうか。新車が出たから買うのはまだ先だけど見ておきたい、試乗したい、というのは車好きなら理解できるんだけどね。

まあでもそういう方々はもしかすると乗り換え頻度も高くて、しかも結構高い車のオーナーで、いろいろオプションパーツを付けたり、細かい整備などの依頼とかで実は上顧客なのかもしれないから推測で語るべきではないのかもしれないのだけど。

で、そういう自分はいったい何の目的で出掛けたのかといえば、「May Festa」というイベントを開催中との案内をもらい、その中のカタログでSモデルが特集として組まれていたりもしたから、人気のS4なども実車を見れるかなあということと、洗車をしていてエンジンルームのフロントウィンドウ寄りのところのパッキンが一部ずれてしまって、このままで水の進入など問題ないかどうか気になったので見てもらうためというのが出掛けた理由なのであった。

で、ここから少し追記：
この「May Festa」についてはDMによる案内が送られてきたわけだが、なぜか同じ日に3通も送られてきたのだ。中身は全く同じもの。どうしてなんだろう？　それで少し考えてみたところ、恐らくは、少し前にアウディのWebサイトでキャンペーンのプレゼントに何回か応募した時に、そのフォームにあったアンケートで「アウディからの連絡は何を希望する？」といった項目で「郵送」と「メール」を選択し、しかも最寄りのディーラーはTTを購入したディーラー名を当然選択したので、そこから複数同時に送られたのではないかと思うのだ。けれど仮にそれが原因だとしても、既にそのディーラーからは車を購入しているのだし、当然顧客名簿にも名前はあるだろうし、ちゃんと顧客データベースの管理ができていれば、プレゼントの応募者がDMを希望しても、そのデータの登録時にダブったのは除外するとか、何らかの方法がとれたのだと思うのだけど、そういう管理ってしていないのだろうな。キャンペーンの応募はインポーターとしてのアウディ・ジャパン本体が管理して、顧客名簿は販売会社の方が管理しているのだろう。個人情報保護法の絡みでは法人格が別なら収集した個人情報データを第三者に引き渡すことは同意無しにはできないので、別管理も当然だとは思うが、応募フォームの個人情報保護方針でアウディ正規ディーラーには提供することがあるよと明示しているのだから、そうなるとただのデータ管理の方法に問題があるということになるのだろう。そもそもダウンサイズエンジンでエコロジーをうたう企業が同じ内容のDMを3通も送ってはエコロジーじゃないよね。
追記終わり：

さて午後お昼過ぎに到着したのだが、とにかくすごい活況である。担当セールスの姿を見かけたけれどちょうど納車の対応中だったようだ。また以前から見てもらっていたサービスの担当者もちょうど車で駐車場に入ってくるところで、皆忙しそうだった。先月行った時もそうだったけれど、ここに来ると世の中の不況なんてどこに行ってしまったのかと感じる程だ。でもエコカー減税に対応する形で、その対象にはならなかったことによる国産メーカーとの販売競争施策として25万の購入資金をアウディが負担するというエコラインナップキャンペーンを実施するなど、一人勝ちをしているように見えてその実は不況によって少なくなったパイの奪い合いなんだろうなと、あたりまえながら車の魅力ももちろんだけれど営業努力なしに好調は維持できないのだろうな、とも思った。

ということで担当の方々は忙しそうだったので、ひとまず到着した時に声を掛けてくれたセールスに「今日は？」ときかれたので目的を話すと、「では拝見しますのであちらで」と促されてショールームの中へ。するとすぐにサービスのスタッフとおぼしき方がやってきて「何か水漏れとか…」というので、どこをどうしたらそんな風に伝わるのかと少し呆れつつあらためて同じ説明をした。「漏れているかどうかではなく、そのパッキンのせいで水が進入しないかどうか気になるので見てくださいと話したのだけど」と伝えると、見てきます、と言って出ていった。しばらくして戻ってきてのひと言が「特にパッキンは問題ないようなのですが…」と言うから、一気に気持ちが萎えて「ハァ…」もうダメだ。わかってない。一緒に見ますか、と言って共に駐車場へ。ボンネットを開け、「ここですよここ」とパッキンが外れかかっているところを実際に触って見せて「ああこれですね…」とようやく該当箇所を理解。あらためて対応をしてもらうこととなった。この間、時間にしてみれば短いのだが、同じ説明を3回もしたことになる。こんなの口頭の説明だけで場所や症状がはっきりわからないなら最初から「一緒によろしいですか？」と一言言ってくれれば、こちらだって面倒というわけでもないのだからちゃんと一緒に車のところに行って、該当箇所と症状について話をして1回で済むことなのに、どうしてこうなるのだろうか。

いい方に解釈すれば、お客様にはショールームでゆっくりお待ちいただいて、あとは私たちにお任せください、ということだったのかもしれない。けれどそれでちゃんと判断や対応ができていないのならその配慮は全く無意味じゃないだろうか。それとこれまで担当してくれたサービスの方やセールスの方は、顔も知って何回も話したことがあるから垣根なく話せるというところがあるのかもしれないけれど、担当ではないセールスやサービスの方々とはどうもいつも一枚あいだに何かヴェールを感じてしまうんだけど、これって輸入車ディーラー独特のものなのか、たまたま担当者のパーソナリティーの問題なのだろうか。そのヴェールのために突っ込んでお客様にもう一押し話を聞かなければいけないのをためらって、今回みたいなことになるのなら、そういうような「プレミアムカーを扱っているのだし、そういう車をご所望のお客様なのだからそれ相応の対応を（これはあくまで想像）」というような気取りは自分には不要だと思った。

こんなことを感じたのも、やはり以前接客の仕事をしていたから思うことなのかもしれない。相手がどう感じているか何を望んでいるのかを気にせず売り手側の論理で対応すると決してそれは満足いくサービスにならないからだ。

その後納車対応の終わった担当セールスと少し車談義をして、その時間は楽しかったのでよかったけどね。それで結局目的のひとつのパッキン問題はまあ一応解決して、もうひとつの「May Festa」なんだけど、ショールーム内は普通にA4 Avant 1.8 S-lineとA4 1.8 TFSI Limited（セダンで色はガーネットレッドパールエフェクトだった。これがなかなか大人の落ち着きがあっていい色。そういえば前にいい色だなあと思ったA3 Sportbackの特別仕様車も同じ色だったっけ。）の2台だけが展示されていて、SモデルやRSモデルは見あたらなかったし（聞けば外にはあったのかもしれなかったのだけれど）、まだ後からどんどんお客さんも来ていておじゃまするのも良くないなという気持ちもあり、さらにその後夕方にゴルフのレッスンの予約もしていたから、ひとまずA4、A5などのカタログをいただいて帰宅したのだった。

そうそう「May Festa」の来場プレゼントのTTのプルバックカーもいただいた。色は赤。自分の車と同じなのが嬉しい。ダイキャスト製でなかなかの品質。以前購入したTTのミニカーと一緒に並べて飾っておこうかな。

タグ：Audi アウディ A4 A3 A5 TT